آخر تحديث: 24 سبتمبر 2026
تهدف هذه السياسة إلى توضيح ضوابط الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال في متجر منال أورا، بما لا يخل بحقوق المستهلك المقررة وفق الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
أولًا: شروط طلب الاسترجاع
يمكن تقديم طلب الاسترجاع خلال سبعة أيام من تاريخ استلام الطلب، بشرط استيفاء المتطلبات التالية:
• أن يكون المنتج غير مستخدم وغير مفتوح.
• أن يكون المنتج في حالته الجديدة وتغليفه الكامل.
• إرفاق رقم الطلب أو فاتورة الشراء.
• عدم وجود تلف أو خدوش أو آثار استخدام.
• تطابق المنتج والرقم التسلسلي أو الباركود مع بيانات الطلب، متى كان ذلك متاحًا.
نظرًا لطبيعة العطور ومنتجات العناية الشخصية، لا يمكن استرجاع المنتج بعد فتحه أو استخدامه، إلا إذا ثبت وجود عيب مصنعي أو وصول منتج مختلف عن الطلب.
ثانيًا: المنتجات التالفة أو التي تحتوي على عيب
إذا وصل المنتج تالفًا أو كان يحتوي على عيب ظاهر، يجب التواصل مع خدمة العملاء خلال ثلاثة أيام من تاريخ الاستلام.
يجب إرفاق صور واضحة أو مقطع فيديو يوضح حالة المنتج والعبوة الخارجية وملصق الشحن.
بعد التحقق من الحالة، يحق للعميل الحصول على أحد الحلول الآتية بحسب توافر المنتج:
• استبدال المنتج.
• إعادة إرسال المنتج المناسب.
• استرداد قيمة المنتج.
يتحمل متجر منال أورا رسوم الشحن عند ثبوت أن التلف أو الخطأ ناتج عن المتجر أو شركة الشحن.
ثالثًا: استلام منتج مختلف
إذا استلم العميل منتجًا مختلفًا عن المنتج المسجل في طلبه، فيجب عدم فتحه أو استخدامه والتواصل مع خدمة العملاء خلال ثلاثة أيام من تاريخ الاستلام.
بعد التحقق، يتم ترتيب استلام المنتج وإرسال المنتج الصحيح عند توافره، أو الاتفاق مع العميل على منتج بديل، أو استرداد قيمته.
رابعًا: اختلاف تصميم العبوة
قد تقوم الشركات المنتجة بتحديث تصميم العبوة أو الغلاف الخارجي دون تغيير المنتج أو الحجم أو التركيز.
لا يُعد اختلاف تصميم العبوة وحده سببًا للاسترجاع إذا كان المنتج مطابقًا للاسم والحجم والتركيز المسجل في الطلب.
خامسًا: رسوم الإرجاع
إذا كان طلب الاسترجاع بسبب تغيير رأي العميل، أو رفض استلام الطلب، أو تقديم عنوان أو بيانات توصيل غير صحيحة، فيتحمل العميل رسوم الشحن والإرجاع الفعلية.
قد تُخصم رسوم الشحن والإرجاع من المبلغ المسترد بما لا يتجاوز إجمالي أربعين ريالًا عند انطباق ذلك، مع توضيح الخصم للعميل قبل إتمام عملية الاسترداد.
أما إذا كان سبب الإرجاع خطأ من المتجر أو وصول المنتج تالفًا وثبت ذلك، فيتحمل المتجر رسوم الشحن المتعلقة بالإرجاع أو الاستبدال.
سادسًا: تعديل الطلب أو إلغاؤه
يمكن طلب تعديل الطلب أو إلغائه قبل بدء تجهيزه أو تسليمه إلى شركة الشحن.
بعد تجهيز الطلب أو شحنه، قد يتعذر تعديله أو إلغاؤه، وتُطبق عليه رسوم الشحن والإرجاع عند رفض الاستلام أو إعادته دون وجود خطأ من المتجر.
سابعًا: إلغاء الطلب من المتجر
يحق لمتجر منال أورا إلغاء الطلب وإعادة المبلغ المدفوع في الحالات التالية:
• نفاد المنتج قبل إتمام التجهيز.
• وجود خطأ واضح في السعر أو بيانات المنتج.
• تعذر التحقق من بيانات العميل أو العنوان.
• تعذر تنفيذ الطلب لأسباب تشغيلية أو لوجستية.
• الاشتباه في عملية غير نظامية أو إساءة استخدام المتجر.
ثامنًا: الحالات غير المشمولة بالاسترجاع
لا يُقبل طلب الاسترجاع في الحالات التالية:
• فتح المنتج أو استخدامه دون وجود عيب مثبت.
• إزالة التغليف أو الملصقات الخاصة بالمنتج.
• تضرر المنتج نتيجة سوء الاستخدام أو التخزين.
• انتهاء المدة المحددة لتقديم الطلب.
• عدم إرفاق ما يثبت حالة المنتج عند طلب ذلك.
• اختلاف الرائحة بناءً على الذوق الشخصي بعد فتح المنتج أو استخدامه.
• المنتجات المشمولة بعروض تصفية نهائية إذا تم توضيح ذلك قبل الشراء، ما لم يكن المنتج تالفًا أو مختلفًا عن الطلب.
تختلف الروائح من شخص إلى آخر، وقد تتأثر بطريقة الاستخدام ونوع البشرة ودرجة الحرارة والتخزين؛ لذلك لا يُعد عدم ملاءمة الرائحة للذوق الشخصي عيبًا في المنتج.
تاسعًا: فحص المنتج المرتجع
تخضع المنتجات المرتجعة للفحص بعد وصولها إلى المتجر للتأكد من مطابقتها لشروط الاسترجاع.
إذا اتضح أن المنتج مفتوح أو مستخدم أو غير مطابق للحالة المرسلة، يحق للمتجر رفض طلب الاسترجاع وإعادة المنتج إلى العميل، وقد يتحمل العميل رسوم الشحن.
عاشرًا: استرداد الأموال
بعد قبول طلب الاسترجاع وفحص المنتج، تتم إعادة المبلغ المستحق إلى وسيلة الدفع المستخدمة في الطلب متى كان ذلك ممكنًا.
تستغرق عملية استرداد الأموال عادة من سبعة إلى أربعة عشر يوم عمل بعد اعتماد الطلب، وقد تختلف المدة بحسب البنك أو مزود خدمة الدفع.
لا تشمل قيمة الاسترداد رسوم الشحن الأصلية أو رسوم الإرجاع إذا كان سبب الإرجاع راجعًا إلى العميل.
الحادي عشر: آلية تقديم طلب الاسترجاع
لتقديم طلب استرجاع أو استبدال، يجب التواصل مع خدمة عملاء منال أورا وإرسال المعلومات التالية:
• رقم الطلب.
• اسم العميل ورقم الجوال.
• اسم المنتج المطلوب إرجاعه أو استبداله.
• سبب الطلب.
• صور أو مقطع فيديو عند وجود تلف أو عيب أو اختلاف في المنتج.
يجب انتظار موافقة خدمة العملاء وتعليمات الإرجاع قبل إرسال المنتج. ولا تُقبل الشحنات المرتجعة التي يتم إرسالها دون تنسيق مسبق.
الثاني عشر: الطلبات الدولية
بالنسبة إلى الطلبات المرسلة خارج المملكة العربية السعودية، لا تُقبل طلبات الاسترجاع الاختيارية بعد الشحن إلا إذا كان المنتج تالفًا أو مختلفًا عن الطلب.
قد يتحمل العميل رسوم الشحن والجمارك والإرجاع إذا كان سبب الإرجاع ناتجًا عن بيانات غير صحيحة أو رفض الاستلام أو تغيير الرأي، وفق الأنظمة والإجراءات المطبقة في بلد الوجهة.
الثالث عشر: التواصل
لطلب الاستبدال أو الاسترجاع أو الإبلاغ عن منتج تالف، يرجى التواصل مع خدمة عملاء منال أورا وإرفاق رقم الطلب وتفاصيل الحالة والصور المطلوبة.
رقم الجوال: 0581963976
البريد الإلكتروني: [email protected]
الموقع: الرياض، المملكة العربية السعودية
يتم استقبال الطلبات والاستفسارات خلال أيام العمل، ويبدأ احتساب مدة معالجة الطلب بعد استلام جميع المعلومات والصور المطلوبة.
